サービスレベルおよびサポートポリシー

制定日：2026年5月13日

本ページは、株式会社 StoD（以下「当社」という。）が提供する「ハタラクAI」（以下「本サービス」という。）のサービスレベルおよびサポート対応に関する運用方針を定める。

第1条（目的）

本ポリシーは、本サービスの稼働率、計画停止、サポート受付、初回応答時間等に関する目標値を定め、当社が契約者に対して提供するサービス品質の考え方を明確化することを目的とする。

第2条（位置付け）

本ポリシーは、利用規約および個別契約条件の一部を構成する。

本ポリシーに定める数値は、個別契約または当社が署名または記名押印した書面により明示的に保証した場合を除き、サービス品質向上のための目標値であり、特定の結果、稼働率、解決時間、返金、減額、サービスクレジットその他の金銭的補償を当然に発生させるものではない。

第3条（定義）

本ポリシーにおいて使用する用語は、次のとおり定義する。

「計測対象期間」とは、毎月1日0時00分から当月末日23時59分までの1か月間をいう。

「計画停止」とは、当社があらかじめ通知した上で実施する、本サービスのメンテナンス、バージョンアップ、セキュリティ対応その他の計画的な停止をいう。

「非稼働時間」とは、利用者が本サービスの主要機能を継続して利用できない状態にあった時間をいう。ただし、第5条に定める除外事由による時間を除く。

「優先度」とは、本サービスに関する問い合わせまたは障害の重要度を示す区分をいう。

第4条（稼働率の目標）

当社は、本サービスの月間稼働率について、合理的な範囲で99.5％を目標として運用する。

月間稼働率は、次の計算式を参考に算出する。

月間稼働率（%）=（計測対象期間の総時間 - 非稼働時間）÷ 計測対象期間の総時間 × 100

前各項の目標は運用上の指標であり、個別契約で明示的に定めた場合を除き、当社が達成を保証するものではない。

第5条（稼働率の計算対象外）

次の各号に掲げる時間または影響は、非稼働時間に含まれず、稼働率その他サービスレベルの計算対象外とする。

計画停止時間

緊急メンテナンス、セキュリティ上の緊急措置、不正利用への対応

基盤LLM提供事業者のAPIサービスの停止、障害、性能低下、仕様変更、価格改定、利用制限

Slack、Microsoft Teams、Discord、Google Drive、Notion、SharePointその他連携サービスの停止、障害、性能低下、仕様変更、利用制限

契約者または利用者の通信環境、機器、ソフトウェア、アカウント、権限設定、入力情報、利用方法その他契約者側の事由

契約者が利用規約、申込書、連携サービスの利用規約または法令に違反したことに起因する事由

一部機能、一部利用者、一部連携先のみに影響する軽微な障害

天災地変、停電、通信回線の事故、インターネット障害、戦争、暴動、感染症の流行、行政機関の要請その他当社の合理的支配を超える事由

第6条（計画停止）

当社は、本サービスの計画停止を実施する場合、合理的な範囲で事前に契約者へ通知する。

定期メンテナンスは、原則として利用影響の少ない時間帯に実施する。

緊急メンテナンスは、セキュリティ上の脅威、重大な不具合、第三者サービスの仕様変更等に対応するため、事前通知なく実施することがある。

通知は、当社のサービス管理画面への掲示、契約者担当者への電子メール、チャットその他当社が適切と判断する方法により行う。

第7条（サポート受付）

当社は、本サービスに関する問い合わせおよび障害報告の受付窓口を、次のとおり提供する。

受付方法：電子メール、当社所定のサポート管理画面、チャット、専任担当者その他当社が指定する方法

受付時間：平日10:00〜18:00（土曜日、日曜日、国民の祝日、年末年始を除く。以下「営業時間」という。）

緊急障害：優先度1に相当する障害については、契約内容に応じて、営業時間外の連絡手段を個別に案内することがある。

第8条（優先度）

優先度は、契約者の報告内容、本サービスへの影響、回避策の有無、契約者の協力状況、基盤LLMまたは連携サービスの状態その他の事情を踏まえ、当社が合理的に判定する。

優先度1（Critical）：本サービス全体が利用不能、または主要機能が全く機能しない状態

優先度2（High）：主要機能の一部が利用不能、または著しい性能低下がある状態

優先度3（Medium）：一部機能に不具合があるが、主要機能は利用可能な状態

優先度4（Low）：利用への影響が軽微な不具合、仕様確認、一般的な問い合わせ

第9条（初回応答時間の目標）

当社は、契約者からの問い合わせまたは障害報告に対して、次の目標を参考に初回応答を行う。

優先度1（Critical）：2営業時間以内を目標とする。営業時間外は翌営業日午前中を目安とする。

優先度2（High）：4営業時間以内を目標とする。

優先度3（Medium）：1営業日以内を目標とする。

優先度4（Low）：3営業日以内を目標とする。

初回応答時間は、問い合わせが当社の受付窓口に到達し、当社が内容を確認可能な状態になった時点から起算する。

第10条（解決目標）

当社は、問い合わせ内容および障害内容に応じて、合理的な範囲で解決に努める。

当社は、特定の解決時間、復旧時間、原因特定、恒久対応、第三者サービスの復旧、基盤LLMの回答品質を保証しない。

基盤LLMまたは連携サービスに起因する障害については、当該第三者サービス提供事業者の対応に依存する部分があることを契約者は了承する。

第11条（障害情報および報告）

当社は、本サービスに重大な障害が発生した場合、サービス管理画面、電子メール、チャットその他当社が適切と判断する方法により、障害の状況および復旧状況を契約者に共有することがある。

当社は、重大な障害について、契約者から要請がある場合、合理的な範囲で障害の概要、影響範囲、対応状況、再発防止策を説明する。

当社は、当社のセキュリティ、他の顧客情報、第三者の秘密情報、調査中の事項を開示する義務を負わない。

第12条（金銭的補償）

本ポリシーの目標値未達は、個別契約で明示的に定めた場合を除き、返金、減額、損害賠償、サービスクレジットその他の金銭的補償を当然に発生させるものではない。

当社が個別契約においてサービスクレジットその他の救済を明示した場合、その救済は、当該個別契約に定める範囲でのみ適用される。

本サービスの提供に関する当社の責任は、利用規約に定める責任制限に従う。

第13条（本ポリシーの変更）

当社は、関連法令、技術環境、基盤LLMまたは連携サービスの仕様変更、本サービスの提供体制その他の事情に応じて、本ポリシーを変更することができる。変更後のポリシーは、当社ウェブサイトに掲載した時点または当社が別途定める時点から適用される。

附則

本ポリシーは、2026年5月13日から適用する。

以上